某ソフトウェア企業の顧客更新率が2四半期連続で低下している。会議で掘り下げて尋ねたところ、3つの状況が明らかになった：顧客から「価格が高すぎる」というフィードバックがある；多くの契約が満了1か月前になっても誰もフォローしていない；更新業績が誰の評価にも含まれておらず、満了リマインダーはすべて顧客担当者の個人的な記憶に依存し、システムによる自動トリガーがない。以下の記述のうち、正しいものはどれか？

解答：AB

• A「高い」という不満は表面的な原因に過ぎない；満了時に誰もフォローしないという仕組みの欠陥を補わなければ、問題は繰り返し発生するだろう✓ 正しい。「高い」という不満は顧客が示した第一層の説明であり、さらに掘り下げると、誰もフォローしない（中間段階）と評価・リマインダー仕組みの欠如（根本に近い）が浮かび上がる。表面的な原因にのみ対策を講じても、問題を生み出す仕組みが機能し続ける限り、問題は必ず再発する。
• B更新が評価に含まれず、リマインダーが個人の記憶に依存していることは、具体的で観察可能かつ変更可能な仕組みであり、根本原因に近い✓ 正しい。これは個人の過失ではなく制度上の欠陥を指摘している：観察可能（システムトリガーの有無）、検証可能（補完後に再発率が低下するか）、行動可能（評価とリマインダーのプロセスを変更する）であり、有効な原因の基準を完全に満たしている。
• C今回フォローを怠った顧客担当者を処罰し、全社に周知して戒めとすれば、更新率は自然に回復する✗ 誤り。これは「責任者を早急に見つける」という誤解である：問題は特定の人物の行動が遅いのではなく、情報と評価の仕組みに欠陥があることだ。個人を処罰しても、後任の顧客担当者は同じ仕組みの下で再びフォローを怠るだろう。
• D「顧客担当者の責任感が弱い」ことは、「満了リマインダー仕組みがない」ことよりも根本的である✗ 誤り。これは人格や態度を根本原因とみなす誤解である：責任感は漠然としたラベルであり、観察不可能で、検証不可能で、直接行動に移せない；リマインダー仕組みの欠如こそが、具体的で変更可能かつ再発を防げる仕組みレベルの原因である。