어떤 소프트웨어 회사의 고객 재계약률이 두 분기 연속 하락했다. 회의에서 여러 차례 추궁한 끝에 세 가지 상황이 드러났다: 고객들이 "가격이 너무 비싸다"고 피드백함, 많은 계약이 만료 한 달 전까지 아무도 후속 조치를 하지 않음, 재계약 실적이 어떤 직원의 평가에도 포함되지 않으며 만료 알림이 전적으로 고객 관리자의 개인 기억에 의존하고 시스템이 자동으로 알림을 발생시키지 않음. 다음 중 옳은 설명은?

정답: AB

• A"비싸다"는 표면적 원인에 가깝다. 만료 시 후속 조치가 없는 메커니즘의 공백을 메우지 않으면 문제는 반복될 것이다.✓ 옳다. "비싸다"는 고객이 제시한 첫 번째 설명이며, 더 추궁하면 후속 조치 부재(중간 단계)와 평가·알림 메커니즘 부재(근본 원인에 가까움)가 드러난다. 표면적 원인에만 조치를 취하면 문제를 만드는 메커니즘이 여전히 작동하므로 문제는 반드시 재발한다.
• B재계약이 평가에 포함되지 않고 알림이 개인 기억에 의존하는 것은 구체적이고 관찰 가능하며 변경 가능한 메커니즘으로, 근본 원인에 가깝다.✓ 옳다. 이는 특정 개인의 과실이 아니라 제도적 공백을 지적한다. 관찰 가능하고(시스템 알림 유무), 검증 가능하며(보완 후 재발률 하락 여부), 실행 가능하다(평가 및 알림 절차 개선). 이는 유효한 원인의 기준을 완전히 충족한다.
• C이번에 후속 조치를 놓친 고객 관리자를 처벌하고 전사에 공지하여 타인의 경계심을 유발하면 재계약률은 자연히 회복될 것이다.✗ 틀렸다. 이는 "빨리 책임자를 찾는 것"에 대한 오해다. 문제는 특정 개인의 행동이 느린 것이 아니라 정보와 평가 메커니즘의 공백이다. 개인을 처벌해도 후임 고객 관리자는 동일한 메커니즘 아래에서 후속 조치를 놓칠 것이다.
• D"고객 관리자의 책임감 부족"이 "만료 알림 메커니즘 부재"보다 더 근본적이다.✗ 틀렸다. 이는 인격·태도를 근본 원인으로 보는 오해다. 책임감은 포괄적인 꼬리표로, 관찰 불가능하고 검증 불가능하며 직접 실행할 수 없다. 반면 알림 메커니즘 부재는 구체적이고 변경 가능하며 재발을 방지할 수 있는 메커니즘 차원의 원인이다.