某軟體公司客戶續約率連續兩季下滑。會上層層追問出三種情況：客戶反映「價格太貴」；不少合約到期前一個月無人跟進；續約業績不計入任何人的考核，到期提醒全靠客戶經理個人記憶，系統沒有自動觸發。以下哪些說法正確？

答案：AB

• A「嫌貴」更像表面原因；如果到期無人跟進的機制缺口不補，問題還會反覆出現✓ 正確。「嫌貴」是客戶給出的第一層解釋，往下追是無人跟進（中間環節）與考核提醒機制缺失（接近根本）。只對表面原因採取措施，製造問題的機制仍在運作，問題必然復發。
• B續約不計入考核、提醒靠個人記憶，是具體、可觀察、可改變的機制，接近根本原因✓ 正確。它指出的是制度缺口而非某個人的過失：可以觀察（有無系統觸發）、可以檢驗（補上後復發率是否下降）、可以行動（修改考核和提醒流程），完全符合有效原因的標準。
• C處罰這次漏跟進的客戶經理並全公司通報，讓大家引以為戒，續約率自然回升✗ 錯誤。這是「儘快找到擔責的人」的誤解：問題不是某個人動作慢，而是資訊與考核機制有缺口。處罰個人後，接手的下一位客戶經理仍會在同樣的機制下漏跟進。
• D「客戶經理責任心不強」比「沒有到期提醒機制」更根本✗ 錯誤。這是把人品態度當根本原因的誤解：責任心是籠統標籤，不可觀察、不可檢驗、無法直接行動；提醒機制缺失才是具體、可改變、能防止復發的機制層面原因。