某软件公司客户续约率连续两季下滑。会上层层追问出三种情况：客户反馈“价格太贵”；不少合同到期前一个月无人跟进；续约业绩不进任何人的考核，到期提醒全靠客户经理个人记忆，系统没有自动触发。以下哪些说法正确？

答案：AB

• A“嫌贵”更像表面原因；如果到期无人跟进的机制缺口不补，问题还会反复出现✓ 正确。“嫌贵”是客户给出的第一层解释，往下追是无人跟进（中间环节）与考核提醒机制缺失（接近根本）。只对表面原因采取措施，制造问题的机制仍在运转，问题必然复发。
• B续约不进考核、提醒靠个人记忆，是具体、可观察、可改变的机制，接近根本原因✓ 正确。它指出的是制度缺口而非某个人的过失：可以观察（有无系统触发）、可以检验（补上后复发率是否下降）、可以行动（改考核和提醒流程），完全符合有效原因的标准。
• C处罚这次漏跟进的客户经理并全公司通报，让大家引以为戒，续约率自然回升✗ 错误。这是“尽快找到担责的人”的误解：问题不是某个人动作慢，而是信息与考核机制有缺口。处罚个人后，接手的下一位客户经理仍会在同样的机制下漏跟进。
• D“客户经理责任心不强”比“没有到期提醒机制”更根本✗ 错误。这是把人品态度当根本原因的误解：责任心是笼统标签，不可观察、不可检验、无法直接行动；提醒机制缺失才是具体、可改变、能防止复发的机制层面原因。