어느 택배 대리점의 이번 달 컴플레인 건수가 지난달보다 40% 증가했으며, 배송 지연에 집중되어 있다. 담당자는 결과를 정확히 정의하고, 인력 부족, 경로 조정, 기상 영향이라는 세 가지 가능한 원인을 나열하고 원인 체인을 그린 뒤, 다음 달에 인접한 한 구역에서 새로운 배차표를 시범 운영하고 나머지 구역은 그대로 두기로 결정했다. 6단계 인과 분석법에 따르면, 그는 이 결정을 내리기 전에 아직 어떤 단계를 거치지 않았는가?

정답: A

• A인력 부족, 경로 조정 등 각 가설에 대해 각각 지지하고 반박하는 증거를 찾는다.✓ 맞다. 원인을 나열한 후, 검증을 시작하기 전에 각 가설에 대한 증거를 찾아야 한다. 예를 들어 인력 부족이 사실이라면, 지연은 인력이 가장 적은 시간대에 집중되어야 한다. 이 단계가 빠져 있으므로, 시범 운영은 검증되지 않은 가설에 대한 맹목적인 도박이 된다.
• B‘컴플레인 증가’를 대상, 시간, 정도를 명시한 정확한 표현으로 바꾼다.✗ 틀렸다. 지문에서 담당자가 이미 결과를 정확히 정의했다고 명시되어 있으므로, 이 단계는 완료된 것이다. 이는 프로세스가 어디까지 진행되었는지를 제대로 파악하지 못한 것이다.
• C더 많은 차원의 가능한 원인을 추가로 나열하여 원인 목록이 더 포괄적이도록 한다.✗ 틀렸다. 이미 인력, 프로세스, 환경을 포괄하는 세 가지 원인이 나열되어 ‘최소 세 가지’ 요건을 충족한다. 원인을 더 나열하는 것은 기존 가설에 대한 증거 검증을 대체할 수 없으며, ‘많이 나열할수록 좋다’는 오해에 해당한다.
• D시범 운영이 끝난 후 컴플레인이 감소하면, 새로운 요인을 배제하고 실행이 제대로 되었는지 검토한다.✗ 틀렸다. 검토는 6단계 중 여섯 번째 단계로, 시범 운영 이후에 이루어진다. 이를 결정 전 증거 검증 대신 사용하는 것은 ‘먼저 행동하고, 결과가 나온 후에 설명하는’ 순서를 뒤집는 것이다.