ある配送拠点の今月の苦情件数は先月比で4割増加し、その多くが配達遅延に関するものです。責任者は結果を正確に定義し、人手不足、ルート変更、天候の影響という3つの考えられる原因を挙げて原因連鎖を図示しました。その後、来月は隣接する一つのエリアで新しいシフト制を試験的に導入し、他のエリアは現状を維持することを決定しました。6段階の因果分析手法に従うと、この決定を下す前に欠けていた段階はどれか？

解答：A

• A人手不足やルート変更などの各仮説について、支持する証拠と反対する証拠をそれぞれ探す✓ 正しい。原因を列挙した後、検証に着手する前に、各仮説の証拠を探すべきである。例えば、人手不足が成立するなら、遅延は人手が最も少ない時間帯に集中するはずである。この段階が欠けていると、試験的導入は未検証の仮説への盲目的な賭けとなる。
• B「苦情の増加」を、対象・時間・程度を明記した正確な表現に書き換える✗ 誤り。問題文では責任者が結果をすでに正確に定義していると明示されており、この段階は完了している。プロセスの進行状況を把握していないことになる。
• Cより多くの次元の考えられる原因を追加で列挙し、原因リストの網羅性を高める✗ 誤り。人員・プロセス・環境をカバーする3つの原因がすでに挙げられており、「少なくとも3つ」という要件を満たしている。さらに原因を列挙しても、既存の仮説に対する証拠検証の代わりにはならず、「多く列挙すればするほど良い」という誤解に相当する。
• D試験的導入終了後に苦情が減少した場合、新たな要因を排除し、実行が徹底されたかを再検証する✗ 誤り。再検証は第6段階であり、試験的導入の後に行われる。これを決定前の証拠検証の代わりに用いるのは、「先に行動し、結果が出てから説明する」という順序の逆転である。