고객센터 관리자는 고객 이탈의 원인을 조사하려고, 올해에도 계약을 갱신한 기존 고객 20명만을 회상하여 모두 만족한다는 답변을 받았습니다. 그는 곧바로 상사에게 "고객 이탈은 우리 서비스와 무관합니다"라고 보고했습니다. 이 조사의 가장 큰 문제점은 무엇인가?

정답: C

• A회상 대상 수가 너무 적어 최소 10배로 늘려야 신뢰할 수 있다.✗ 틀림. 이는 '수량이 대표성을 결정한다'는 오해입니다. 200곳을 회상하더라도 모두 계약 갱신 고객이라면 이탈 원인을 설명할 수 없습니다. 표본의 핵심은 핵심 차이를 포함하는 것이지 수량이 아닙니다.
• B전화 회상보다 대면 인터뷰가 더 나으며, 수집 방식이 정보의 진실성에 영향을 미친다.✗ 틀림. 이는 문제를 수단 탓으로 돌리는 오해입니다. 지문의 결함은 회상 방식과 무관하며, 대면 인터뷰로 바꾸더라도 계약 갱신 고객에게만 묻는다면 여전히 이탈 원인을 찾을 수 없습니다.
• C계약 갱신 고객만 회상하여 가장 중요한 이탈 고객을 빠뜨렸다.✓ 맞음. '고객이 왜 이탈하는지'를 연구할 때 이탈 고객 자체가 판단 대상에서 가장 중요한 집단입니다. 남은 고객에게만 묻는다면 표본이 자연히 만족하는 쪽으로 치우쳐 결론이 이미 표본에 의해 결정됩니다.
• D고객이 불만이 있어도 솔직히 말하지 않으므로 조사는 의미가 없다.✗ 틀림. 이는 '조사 무용론'입니다. 고객이 완전히 솔직하지 않다고 해서 조사가 가치 없다고 단정할 수 없습니다. 이탈 고객을 표본에 포함하기만 해도 질문에 대한 핵심 정보를 얻을 수 있습니다.