單選題 · #435
客服主管想查明客戶流失的原因，只回訪了今年仍在續約的20家老客戶，對方都表示滿意，他隨即向老闆匯報：「客戶流失與我們的服務無關。」這份調查最主要的問題是什麼？
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答案：C
- A回訪數量太少，至少應擴大到十倍才可信✗ 錯。這是「數量決定代表性」的誤解：即使回訪兩百家，只要全是續約客戶，仍然回答不了流失原因；樣本的關鍵是覆蓋關鍵差異，不是數量。
- B電話回訪不如當面訪談，收集方式影響資訊真實✗ 錯。這是把問題歸到手段上的誤解：題幹缺陷與回訪方式無關，換成當面訪談，只要仍然只問續約客戶，同樣查不出流失原因。
- C只訪問了續約客戶，漏掉了最關鍵的流失客戶✓ 對。研究「客戶為什麼流失」，流失客戶本身就是判斷對象中最關鍵的一組；只問留下來的客戶，樣本天然偏向滿意者，結論早已被樣本決定。
- D客戶不滿意也不會說實話，調查沒有意義✗ 錯。這是「調查無用論」：客戶是否完全坦誠並不推出調查沒有價值，只要把流失客戶納入樣本，就能獲得回答問題的關鍵資訊。
解析：設計樣本的核心不是數量多少，而是能否覆蓋判斷對象中的關鍵差異。要歸納「客戶為什麼流失」，流失客戶就是必須包含的一組；只回訪續約客戶，等於只調查了滿意的一方，得出「流失與服務無關」的結論並不奇怪，卻毫無說服力。其餘三個選項分別對應三種常見誤解：迷信數量、歸咎手段、否定調查本身，都沒有觸及樣本不具代表性的根本缺陷。