カスタマーサポートの責任者が顧客離れの原因を調査するため、今年も契約を更新した既存顧客20社のみを訪問し、全社が満足していると回答したことから、上司に「顧客離れは当社のサービスとは無関係です」と報告しました。この調査の最も大きな問題は何でしょうか？

解答：C

• A訪問件数が少なすぎる。少なくとも10倍に拡大しないと信頼性がない✗ 誤り。これは「数が代表性を決める」という誤解です。たとえ200社を訪問しても、すべて契約更新企業であれば離脱原因は解明できません。重要なのはサンプルが重要な差異を網羅しているかであり、数ではありません。
• B電話訪問より対面インタビューの方が情報の真実性が高い✗ 誤り。これは問題を手段に帰する誤解です。この設問の欠陥は訪問方法とは無関係で、対面に変えても契約更新企業だけに尋ねる限り、離脱原因は判明しません。
• C契約更新企業のみを訪問し、最も重要な離脱顧客を対象から外している✓ 正解。「顧客がなぜ離れるのか」を調べる際、離脱顧客こそが判断対象の中で最も重要なグループです。残った顧客だけに尋ねると、サンプルは必然的に満足者に偏り、結論は最初からサンプルによって決まってしまいます。
• D顧客は不満でも本音を言わないため、調査自体に意味がない✗ 誤り。これは「調査無用論」です。顧客が完全に正直でなくても調査に価値がないとは言えず、離脱顧客をサンプルに含めれば、問題解決に不可欠な情報が得られます。