顧客が提案書を確認した後、「提案には価値がある」と述べたものの、契約締結を3回連続で延期しました。王さんは上司に「顧客は最初から本気ではなく、これまでの言葉はすべて社交辞令だ」と報告しました。矛盾法の観点から見て、王さんの判断にはどのような問題がありますか？

解答：B

• A言語と行動の矛盾を正しく認識しており、顧客に契約の意思があるか直接確認すべきである✗ 誤り。「直接意思を確認する」ことは顧客を弁明の立場に置き、防御的な反応を招く恐れがあります。また、「提案に価値がある」と「契約延期」は必ずしも真の矛盾ではなく、先入観で矛盾と決めつけるのは誤解のもとです。
• B「3回の契約延期」という事実と「顧客は本気ではない」という解釈を混同し、解釈を事実として扱っている✓ 正解。「3回の契約延期」は観察可能な事実ですが、「本気ではない」は感情的な解釈です。矛盾法の第一歩は客観的事実のみを記録することであり、解釈を事実として扱うと、その後のコミュニケーションに敵意が生じます。
• Cまず顧客が確かに提案を認めていると判断し、その上で契約延期から顧客に決定権がないと推測すべきである✗ 誤り。「顧客に決定権がない」というのは多くの可能性のうちの一つに過ぎず、検証なしに結論とするのは、仮説を結論として扱う誤りです。
• D顧客が明らかにプロジェクトのリスクを懸念しているため、すぐにリスク管理策を設計すべきである✗ 誤り。「プロジェクトのリスクを懸念している」というのも推測に過ぎず、事実ではありません。条件の確認や中立的な検証を飛ばして即座に行動すると、的外れな対応になりかねません。