한 회사에서 '고객 만족도를 어떻게 높일 것인가'에 대해 논의하고 있다. 갑은 "고객 서비스 인원을 늘려 응답 시간을 단축해야 한다"고 말한다. 을은 "고객 만족도는 재구매율로 봐야 하므로 기존 고객 사후 관리에 집중해야 한다"고 말한다. 병은 "고객 만족도는 고객이 우리를 추천하려는 의향이므로 추천 보상 프로그램을 도입해야 한다"고 말한다. 세 사람의 논의는 점점 격해지지만 끝내 합의에 이르지 못한다. 동일률의 관점에서 볼 때, 문제의 원인으로 가장 적절한 것은?

정답: D

• A세 사람 모두 실제로 고객 만족도에 대해 논의하고 있으며, 단지 접근 각도가 다를 뿐이므로 원래 합의에 도달할 수 있었어야 한다.✗ 틀림. 세 사람은 표면적으로 모두 '고객 만족도'를 말하고 있지만, 이 개념에 서로 다른 의미를 부여하고 있다. 갑은 응답 속도를, 을은 재구매율을, 병은 추천 의향을 가리킨다. 그들이 논의하는 대상은 동일한 것이 아니며, 단순히 접근 각도가 다른 것이 아니라 논의 대상 자체가 다르다.
• B갑이 '고객 만족도'를 '고객 서비스 응답 시간'으로 몰래 바꾸었기 때문에 논의가 잘못된 방향으로 이끌렸다.✗ 틀림. 갑은 논리적 논증 과정에서 의도적으로 개념을 바꾼 것이 아니라, 처음부터 '고객 만족도'를 응답 시간과 관련된 것으로 이해하고 있다. 이는 개념 정의가 통일되지 않은 문제이지, 어느 한 사람이 기존 정의를 조용히 대체한 것이 아니므로 갑만이 개념을 바꿨다고 볼 수 없다.
• C을이 '고객 만족도'를 '재구매율'로 몰래 바꾸어 갑, 병과 동일한 개념을 논의하지 않게 되었다.✗ 틀림. 을 역시 자신의 이해에 기반하여 정의를 내린 것이지, 공통된 정의를 먼저 인정한 후 그것을 은밀히 변경한 것이 아니다. 진짜 문제는 세 사람이 처음부터 이 논의에서 '고객 만족도'의 정의를 명확히 하지 않은 데 있으며, 특정 한쪽의 잘못으로 돌릴 수 없다.
• D세 사람이 '고객 만족도'에 대한 정의를 달리하여, 표면적으로는 같은 대상을 논의하는 듯하지만 실제로는 각자 다른 이야기를 하고 있다.✓ 맞음. 동일률은 동일한 논의에서 동일한 개념이 동일한 의미를 가져야 한다고 요구한다. 여기서 '고객 만족도'는 통일된 정의 없이 사용되었고, 갑, 을, 병은 각각 다른 지표를 가리키므로 논의가 격해질수록 혼란스러워진다. 먼저 그것이 무엇을 의미하는지, 어떤 지표로 측정할 것인지를 명확히 한 후 논의를 계속해야 한다.