顧客離脱の振り返り会議で、小鄭氏は既存顧客が契約を更新しない理由を「製品問題」「サービス問題」「アフターサービス問題」の3つに分類した。上司が記録を確認したところ、複数の顧客が「対応の遅さ」と「返品・交換の難しさ」の両方を訴えており、同じ記録が「サービス」と「アフターサービス」の両方に該当することが判明した。以下のうち、最も適切な評価はどれか？

解答：A

• A分類が重複している：アフターサービスはサービスの一部であり、同じ基準で再分類すべきである✓ 正しい。「アフターサービス」は「サービス」に含まれ、両者の境界が曖昧なため、同じ記録が両方の分類に入り得る。分類は単一の基準（例：販売前・販売中・販売後）で行い、重複を排除する必要がある。
• B分類に問題はなく、3つを重要度の高い順に並べ替えるだけでよい✗ 誤り。「分類の誤りを順序の誤りと取り違える」誤解に相当する。論理的な順序付けはグループ内の優先度を決めるだけで、互いに包含関係にある分類を排他的にはできない。並べ替えても重複は解消されない。
• C分類が少なすぎて混乱しているため、物流や人員などの分類を追加すれば重複は解消される✗ 誤り。「分類を増やせば明確になる」という誤解に相当する。重複の原因は分類基準の不統一であり、従属関係を整理せずに分類を増やすと、新たな境界不明瞭な重複が生じるだけである。
• D各分類に顧客記録があり、証拠が揃っているため、構造は妥当でありそのまま報告できる✗ 誤り。「証拠があれば構造が妥当」という誤解に相当する。各分類に事実があることは内容の裏付けを示すだけで、分類の境界問題は修正されない。重複した構造では、聞き手が重複して数えたり要点を掴めなくなったりする。