고객 이탈 분석 회의에서 정 씨는 기존 고객이 재계약을 하지 않은 이유를 제품 문제, 서비스 문제, 애프터서비스 문제의 세 가지로 분류했다. 팀장이 기록을 검토한 결과, 여러 고객이 응답 지연과 반품·교환의 어려움을 동시에 불만으로 제기했으며, 동일한 기록이 '서비스'와 '애프터서비스'에 동시에 해당할 수 있음을 발견했다. 다음 중 평가로 가장 적절한 것은?

정답: A

• A분류가 서로 중복된다. 애프터서비스는 서비스의 한 단계이므로 동일한 기준으로 재분류해야 한다.✓ 맞다. '애프터서비스'는 '서비스'에 포함되므로 경계가 불분명하여 동일한 기록이 두 범주에 동시에 속할 수 있다. 분류는 단일 기준(예: 판매 전, 판매 중, 판매 후)을 사용해야 중복을 없앨 수 있다.
• B분류에는 문제가 없으며, 세 범주를 중요도 순으로 재배열하기만 하면 된다.✗ 틀렸다. 이는 '분류 오류를 순서 오류로 착각'하는 경우에 해당한다. 논리적 순서는 그룹 내 우선순위만 결정할 뿐, 서로 포함 관계인 범주를 상호 배타적으로 만들 수 없다. 아무리 순서를 바꿔도 중복은 사라지지 않는다.
• C범주 수가 너무 적어 혼란이 생기므로 물류, 인력 등의 범주를 추가하면 중복이 해소될 것이다.✗ 틀렸다. 이는 '범주가 많을수록 명확해진다'는 오해에 해당한다. 중복의 원인은 분류 기준이 통일되지 않았기 때문이며, 포함 관계를 먼저 정리하지 않고 범주를 추가하면 경계가 불분명한 새로운 중복만 양산할 뿐이다.
• D각 그룹에 고객 기록이 뒷받침되므로 증거가 충분하고 구조가 적합하므로 바로 보고할 수 있다.✗ 틀렸다. 이는 '증거가 있으면 구조도 적합하다'는 오해에 해당한다. 각 그룹에 사실이 있다는 것은 내용이 뒷받침된다는 뜻일 뿐, 범주 간 경계 문제를 해결하지는 못한다. 중복된 구조는 청중이 이중으로 집계하거나 핵심을 파악하지 못하게 한다.