어떤 회사가 비용 절감을 위해 고객 서비스 핫라인을 모두 로봇으로 교체하면서,测算 시 로봇 비용과 인건비만 비교하여 매월 3만 원을 절약한다는 결론을 내렸다. 다단계 논리에 따르면, 이 계산에서 가장 간과된 이해관계자의 행동 변화는 무엇인가?

정답: A

• A기존 고객: 복잡한 문제를 해결하지 못하면 불만을 제기하고 이탈할 것이며, 이로 인한 수익 손실이 계산에 포함되지 않았다.✓ 맞다. 고객은 서비스 품질 변화를 직접 경험하는 당사자로, 복잡한 문제를 처리하지 못하면 불만을 제기하고 이탈하게 되며, 이에 따른 수익 손실은 비용 비교에 포함되지 않으므로 간과된 이해관계자이다.
• B로봇 공급업체: 추후 유지보수 계약을 통해 점진적으로 요금을 인상할 가능성이 있다.✗ 틀리다. 공급업체의 요금은 계약을 통해 결정되며 이미 계산에 포함되었으므로, 간과된 핵심 행동 반응에 해당하지 않는다.
• C회계 부서: 로봇 도입으로 대사 및 정산 업무량이 증가할 것이다.✗ 틀리다. 대사 업무량은 '로봇으로 인건비 대체'라는 비용 인과 사슬의 핵심 위치에 있지 않으며, 단순히 숫자를 맞추기 위한 방해 요소이다.
• D경쟁사: 그들도 로봇 도입을 따라 하여 업계 전체의 비용이 동시에 하락할 것이다.✗ 틀리다. 경쟁사의 추종 여부는 이 계산의 성패를 결정하지 않는다. 이 방향은 여전히 비용 비교에 머물러 있으며, 서비스 변화를 직접 경험하는 당사자를 고려하지 않았다.