ある企業がコスト削減のため、カスタマーサービスホットラインを全てロボットに置き換え、試算ではロボットの費用と人件費のみを比較し、毎月3万円の節約になると算出した。多段階の論理に基づくと、この試算が最も見落としているのは、どのステークホルダーの行動変化か？

解答：A

• A既存顧客：複雑な問題を解決できないと苦情や離脱が生じ、収入減少が計上されていない✓ 正しい。顧客はサービス品質の変化を直接受ける立場にあり、複雑な問題を処理できないと苦情や離脱が起こり、その後の収入減少は費用比較に含まれておらず、まさに見落とされているステークホルダーである。
• Bロボット供給業者：後々メンテナンス契約を通じて段階的に料金を引き上げる可能性がある✗ 誤り。供給業者の料金は契約で定められており、すでに試算に含まれているため、見落とされている重要な行動反応には該当しない。
• C社内の経理部門：ロボット導入により照合・決済の業務量が増える✗ 誤り。照合業務量は「ロボットで人材を代替する」というコスト因果連鎖の重要な位置にはなく、数合わせの妨害要素である。
• D競合他社：彼らも追随してロボットに切り替え、業界全体のコストが同様に下がる✗ 誤り。競合他社が追随するかどうかは、この試算の成否を左右するものではない。この方向性は依然としてコスト比較に留まり、サービス変化を直接受ける側を見ていない。