某公司為節省成本，將客服專線全面改為機器人，測算時僅比較機器人費用與人工薪資，得出每月節省三萬元。依多級邏輯，這份測算最忽略了哪類利益相關者的行為變化？

答案：A

• A現有客戶：複雜問題無法解決會投訴、流失，收入損失未被計入✓ 正確。客戶直接承受服務品質變化：複雜問題無法處理，就會投訴、流失，後續收入損失不在費用對比中，正是被忽略的利益相關者。
• B機器人供應商：後續可能藉維護合約逐步調高收費✗ 錯誤。供應商的收費透過合約定價，已納入測算，不屬於被忽略的關鍵行為反應。
• C公司財務：機器人上線會增加對帳與結算的工作量✗ 錯誤。對帳工作量不在「以機器人取代人工」這條成本因果鏈的關鍵位置，屬於湊數干擾。
• D競爭對手：他們也會跟進換機器人，全行業成本同步下降✗ 錯誤。對手是否跟進並不決定這筆測算的成敗；此方向仍在比較成本，未看到直接承受服務變化的一方。