ソフトウェア企業のカスタマーサービス部門責任者が、航空会社の「フライト遅延時の自発的補償」メカニズムを参考にすることを提案しました。小李は「我々も航空会社もサービス業であり、アプリもあり、従業員も若いので、やり方は必ずそのまま移行できるはずだ」と言います。小王は、どの類似点が結論に本当に関連しているかを先に区別すべきだと主張します。以下の分析のうち、最も正確なものはどれか？

解答：A

• A本当に関連するのは、顧客の自発的補償への期待、障害の影響を定量化できるかどうか、カスタマーサービスに賠償権限があるかどうかであり、業界、アプリ、従業員の年齢は結論に関係ない。✓ 正解。4ステップ法の第2ステップでは、結論に影響を与える類似点のみを保持する必要がある。補償メカニズムが機能するかどうかは、顧客の期待、障害の定量化可能性、現場の権限といった条件に依存し、業界名、アプリ、従業員の年齢は表面的な類似に過ぎない。
• B本当に関連するのは、両社とも顧客体験を重視している点であり、業界のサービスロジックが共通するなら、メカニズムを直接複製でき、重要な差異を探す必要はない。✗ 誤り。「顧客体験を重視している」というのは漠然とした表面的な類似であり、構造的な類似と誤認されている。重要な差異の特定を飛ばして直接移行可能と断定することは、「業界が同じなら全体を複製できる」という過度な類推に該当する。
• C本当の結論は、ソフトウェア障害とフライト遅延は性質が完全に異なり、業界の経験は参考価値が全くなく、この類推は直ちに放棄すべきである。✗ 誤り。差異が存在するだけで類推全体を否定することは、「一つの差異が類推の全価値を破壊する」という誤解に該当する。差異は単にそのまま移行できないことを示すだけで、メカニズムは依然として候補案として検証可能である。
• D本当に関連するのは、両社の顧客規模が最も近い点であり、顧客数の1つの要素だけでメカニズムの有効性が決まり、他の差異は無視できる。✗ 誤り。単一の表面的指標を信頼性の決定要因と見なしている。類推の信頼性は結論に関連する構造が類似しているかどうかに依存し、特定のデータが近いことではなく、ましてや他の差異を無視できる理由にはならない。