公司讨论客户流失问题。销售总监说：「最近三个月，华东区中小制造客户的续约率从80%降到65%，其中首次采购后6个月内流失最明显。我让销售回访了10家流失客户，有7家说售后响应慢，但我们的售后流程其实没变过。」要判断「售后响应慢导致流失」，按照归纳五步法，最应该先补做以下哪一步？

答案：B

• A明确问题：把「售后响应慢」具体化为响应时长、响应渠道等指标✗ 题干已经给出了对象、时间、指标（三个月、华东区、中小制造客户、续约率），问题定义相对清楚，当前最缺的不是进一步定义，而是对照组样本。
• B设计样本：补充回访仍然续约的客户，比较他们与流失客户的售后体验差异✓ 正确。只回访了流失客户，没有覆盖仍然续约的客户，无法判断「响应慢」是流失客户独有还是所有客户都有，这正是设计样本时要覆盖关键差异。
• C清理信息：剔除售后流程没变过时的客户反馈，只保留流程变化后的数据✗ 错误。售后流程没变恰恰说明「流程变动」不是流失的解释，不能把不符合预期的数据剔除；清理信息是说明数据产生条件，不是删除不支持自己的数据。
• D寻找模式：把10家客户按行业、规模分组，看响应慢是否集中在某一类客户✗ 错误。寻找模式应在样本设计合理之后进行，当前样本只有流失客户、没有对照组，即使分组发现集中现象，也无法证明与续约率的关系。